De burger kan bij veel gemeentelijke publieksbalies tegenwoordig alleen nog maar met een afspraak zijn paspoort of rijbewijs aanvragen. Veel gemeenten hebben gekozen voor een aanpak waarbij bezoekers niet langer op inloop welkom zijn. Bij het verantwoorden van deze keuze wordt vaak gewezen naar huisartsen of tandartsen, waar je als bezoeker ook alleen terecht kunt met een afspraak. Maar is dit wel een juiste vergelijking? Zouden gemeentes niet veel meer moeten leren van service-retailers als Vodafone en ING?
Steeds kritischer wordende consument
Dienstverleners krijgen steeds meer te maken met slimme, meer op gemak gerichte en kritische consumenten. De consument heeft vandaag de dag een groot aanbod van allerlei verschillende producten en diensten tot zijn beschikking, die vaak 24/7 bekeken en vergeleken kunnen worden via verschillende kanalen. Grote digitale spelers hebben er voor gezorgd dat omnichannel de nieuwe standaard is. Net als de retailers zullen de dienstverleners zich moeten aanpassen, willen zij in de toekomst relevant zijn en klanten behouden.
Complexere dienstverlening aan de balie
Het aantal fysieke contacten aan de publieksbalies is dalend. Onder andere door de langere looptijd van paspoorten. De transactietijden stijgen daarentegen omdat de bezoeker meer en complexere vragen stelt op de fysieke locatie. De eenvoudige contacten verlopen immers via het digitale kanaal. Dat betekent echter wel dat de gemeente de organisatie blijft waar burgers op terugvallen als zij vastlopen in het proces of ontevreden zijn. Deze ontwikkeling is ook zichtbaar binnen de retail. Personeel moet beter opgeleid zijn om deze klanten goed te kunnen bedienen.
Goed en snel de klant bedienen
Wanneer is de klant dan tevreden? Klanttevredenheid is de mate waarin de waargenomen prestaties van de dienstverlener voldoen aan de verwachtingen van een klant. Als de prestaties niet aan de verwachtingen voldoen, is de burger ontevreden. Als de prestaties wel aan de verwachtingen voldoen, of die overtreffen, is de afnemer tevreden of zelfs opgetogen. Bij must-aankopen, waartoe de meeste gemeentelijke producten toe behoren, zijn de wachttijd en de kwaliteit van de medewerker bepalende factoren voor de tevredenheid. De burger waardeert het als hij goed en snel geholpen wordt. Overschat dus niet de invloed van factoren als openingstijden, parkeergelegenheid, de ontvangst bij de receptie en de inrichting van de wachtruimte en de balies. Deze bepalen voor nog geen 10% de klanttevredenheid.
Lange wachttijd voorkomen met een afspraak
De belangrijkste reden waarom bezoekers een afspraak maken is om een lange wachttijd te voorkomen. Niet zozeer omdat ze het inplannen van een afspraak prettig vinden, maar met name om een negatief gevoel in de toekomst te voorkomen. Iedereen heeft een hekel aan wachten. Of het nu in de rij voor de kassa is, in de file onderweg of in de wachtrij aan de telefoon. Als we het kunnen vermijden dan zouden we dat snel doen. Laat tom-tom een andere route kiezen, drie in de rij kassa erbi, of laat de computer vertellen waar je hangt in de telefonische wachtrij. We willen meer zekerheid bij de onzekerheid van wachten.
De balie van de toekomst is vrij te bezoeken
Het wegnemen van negatieve gevoelens krijgt aandacht van veel servicegerichte organisaties en in dat licht komen we terug bij de publieksbalies. De balie van de toekomst is een balie die vrij te bezoeken is en waar de openingstijden ruim zijn. Voor zowel simpele als complexe zaken, voor digitaal vaardige en niet vaardige consumenten, voor jong en oud, voor mobiel en minder mobiele consumenten. Op afspraak en vrij op inloop. Vergelijk het met uw telecomwinkel of uw bank. Een aanpak waarbij alleen op afspraak gewerkt wordt, stelt niet de consument centraal en speelt ook niet in op de behoefte om snel geholpen te worden.