Het is piekdrukte in de winkels! Nou ja, in de gemeentewinkels dan. De zomer komt eraan en dan gaan we massaal onze reisdocument vernieuwen en vervolgens op reis. Immer terugkerende berichten over lange wachttijden bij de balies en volle afspraakagenda’s doen blijken dat gemeenten verrast zijn over de extreme drukte of in ieder geval niet genoeg hebben ingespeeld op deze piek. Met ontevreden burgers als gevolg en stress voor het op reis gaan of de papieren wel op tijd klaar zijn.
De zomerdrukte voor paspoorten is een jaarlijks terugkerend verschijnsel. De afschaffing van kindbijschrijvingen in 2012 zorgt nu, 5 jaar later, voor extra drukke weken. Gemeentes spelen hierop in door de bezetting aan de balies en de openingsuren op te schroeven of door extra koopavonden of zaterdagopeningen te organiseren. Maar ook Schiphol is tijdens de meivakantie veel in het nieuws over extreme drukte. Vooraf werd hierop ingespeeld door extra mensen en vierkante meters in te zetten (noodhal met extra balies) en met flexteams die druktepieken moeten wegwerken. Helaas bleek dit onvoldoende te zijn, een miscalculatie in de reizigerstoename leidde tot grotere bezoekersdrukte dan verwacht.
Jaarlijks terugkerende piekdrukte speelt niet alleen voor gemeentes, maar ook voor retailers. Zo weten we op basis van passantencijfers van CityTraffic dat december de drukste weken van het jaar heeft, de zaterdag voor kerst elk jaar de drukste dag is, het drukste moment op de dag rond 15.00 uur ligt en dat de rustigste weken in de winkelstraten juist in juli en augustus liggen. Net zoals gemeentes spelen retailers hierop in door extra koopavonden te organiseren in de aanloop naar Sinterklaas en Kerst. Recent onderzoek van de RUG wijst uit dat de juiste bezetting in de winkel het verlies van klanten aan concurrerende webshops kan voorkomen. Beter inspelen op (piek)drukte levert dus niet alleen blijere klanten op maar ook meer omzet.
Een goede prognose van de bezoekersaantallen alleen is niet genoeg. De bezoekersaantallen zijn de input die uiteindelijk tot een juiste bezetting moet leiden. Elke organisatie moet nadenken over zijn uitgangspunten op het gebied van openingstijden, aantal beschikbare balies, kassa’s of meters, service level (hoe lang mag een klant maximaal wachten), kwaliteit van de medewerkers en andere belangrijke dienstverleningselementen van de organisatie. Dit bepaalt de optimale bezetting die past bij jouw dienstverlening, of het nu gemeente of retail is.
Met zoveel historische en relevante data binnen handbereik is het prognosticeren van drukte niet ingewikkeld. Maar hoe je van meten naar weten naar actie komt, lijkt ingewikkelder. Bureau RMC adviseert gemeentes en retailers over de optimale inzet van mensen, middelen en meters op basis van goede prognoses. Benieuwd naar onze projecten? Mail ons en we nemen contact met je op.