Stadsloket van de toekomst amsterdam

Opdracht

Net zoals bij veel andere gemeenten stonden bij de gemeente Amsterdam bezuinigingen centraal. De gemeente had in 2012 ruim vijftig front-office locaties. Aan RMC is gevraagd om vanuit het retaildenken een nieuw dienstverleningsconcept te ontwikkelen voor alle diensten. Bezuinigen zonder dat de burger daar hinder van ondervindt. Sterker nog, een nieuw concept waarbij een hogere klanttevredenheid en lagere kosten het uitgangspunt zijn.

Aanpak

• Kwantitatieve en kwalitatieve analyse uitvoeren van de dienstverlening met behulp van een servicescan.
• Een dienstverleningsvisie opstellen waarin alle kanalen op elkaar afgestemd zijn.
• Nieuwe balieconcept ontwikkelen en ontwerpen in samenwerking met ontwerpbureau Buro Loods.
• Opzetten van besturingsmodellen en operationele beheersorganisaties met kennis vanuit de retailsector.
• Dienstverleningsconcept uitwerken in een business case.
• Implementeren van het nieuwe concept: o.a. opleiden van personeel en uitrollen van testlocaties.

Resultaat

In 2013/2014 zijn er zeven nieuwe stadsloketten gebouwd die succesvol opereren. Het is voor Amsterdammers nu mogelijk om bij hetzelfde loket uw paspoort te vernieuwen en je uitkering aan te vragen. In de nieuwe stadsloketten is de wachttijd drastisch verlaagd en is de dienstverlening sterk uitgebreid.