Hoe willen burgers zaken doen met de overheid?
De overheden in Nederland hebben niet goed zicht op hoe de burger het liefst zaken wil doen met de overheid. Welke groep wil persoonlijk geholpen worden, wie wil online? De Gemeente Amsterdam heeft daar onderzoek naar laten doen door de Universiteit Twente. De uitkomst van het onderzoek bevestigt de behoefte aan de nieuwe werkwijze van publieke dienstverlening zoals de Gemeente Amsterdam die voor ogen heeft. Burgers willen afhankelijk van het product naar de balie, naar het internet of telefonisch contact. Dat is aanleiding om de dienstverlening in te richten a.d.h.v. vrije kanaalkeuze, in tegenstelling tot de bij de overheid gebruikelijke kanaalsturing. Niet achteraf vragen hoe tevreden was u over het vastgestelde proces, maar vooraf het proces afstemmen op de behoefte.
Gesneden koek in de retail, revolutionair in publieke dienstverlening. Dat leidt tot een vernieuwende aanpak van de dienstverlening met vrije kanaalkeuze, gelijkwaardig aanbod zoals besproken.
Een aanpak die past bij de tijdsgeest en past bij de wens van burgers.
Publieke dienstverlening
Overheden in Nederland weten onvoldoende hoe burger zaken willen doen met de overheid. De Gemeente Amsterdam heeft daar onderzoek naar laten doen. De uitkomst van het onderzoek bevestigt de vraag van burgers naar een nieuwe invulling van publieke dienstverlening, zoals de Gemeente Amsterdam die voor ogen heeft.
Onderzoek Universiteit Twente: Hoe willen burgers zaken doen met de overheid?
Uit eerder onderzoeken door de gemeente Amsterdam blijkt dat de burger vooral kortere wachttijden wil en minder verschillende loketten voor verschillende diensten. Maar hoe wil men zaken doen met de overheid?
Recent heeft de gemeente Amsterdam een onderzoek laten uitvoeren door de Universiteit Twente naar de kanaalvoorkeuren van haar burgers.
In de visie van veel gemeentes willen burgers een afspraak maken voor een gesprek aan de balie of veel via het online kanaal afnemen. Bij de kanaalsturing die dientengevolge ontstaat, stellen gemeentes vaak hun eigen organisatie centraal. Wat effectief en efficiënt is vanuit het standpunt van de gemeente en men stelt te weinig de vraag wat de klant nu echt wil?
Men gaat er voor het gemak vanuit dat men blijkbaar veel online wil of een afspraak wil maken met een baliemedewerker. Welke burgers willen nu persoonlijk worden behandeld en welke groep prefereert digitale dienstverlening?
Deze vragen stonden centraal bij het recente onderzoek, gehouden bij alle contactkanalen en onder ruim duizend Amsterdamse burgers die in het afgelopen jaar contact hebben gehad met de gemeente.
En wat wil de burger nu precies? Via welk kanaal wil zij contact maken met de gemeente? De resultaten van het Twentse omvangrijke onderzoek geven meteen een opvallend resultaat. Burgers blijken een genuanceerd keuzepatroon te vertonen bij het kiezen van een communicatiekanaal met de gemeente. Blijkbaar is het onderwerp, de vraag naar informatie, de belangrijkste voorspeller voor het gebruikte kanaal. Indien het product in de ogen van de burger van groot belang is, zal zij bij voorkeur de balie als kanaal gaan gebruiken. Indien in de ogen van de burger de gevraagde dienst eenvoudig en van minder belang is, dan is de online dienstverlening meer geschikt.
Met andere woorden bij het verbeteren van de dienstverlening dient een slimme product/kanaal strategie ontwikkeld te worden in plaats van een strategie per kanaal. Immers de frequente internetgebruikers gaan liever naar een balie als zij het verkrijgen van de dienst van groot belang vinden. Een voorlopig resultaat dat in ieder geval een halt toe roept aan eenieder die denkt dat het verwijzen van burgers naar het internet een oplossing is voor de behoefte van burgers. Evenzo is de gedachte verkeerd dat het maken van een afspraak van een burger met de overheid iets is, dat zij wil. Juist om de wachttijd aan de balie te beperken, maakt zij die afspraak via telefoon of internet. Niet omdat de burger dat wil.
En wat te zeggen van de mensen die niet komen opdagen op een afspraak, waar de gemeente capaciteit voor heeft gereserveerd? Binnenkort zal meer bekend worden van de torenhoge kosten voor de ‘no shows’ en de lange wachttijden die eea oplevert alvorens men een afspraak heeft. Net zoals spontaan bellen, of een mailtje sturen mogelijk is, zal het bezoeken van een balie laagdrempelig dienen te geschieden.
Nieuwe werkwijze Gemeente Amsterdam
De gemeente heeft het bureau Retail Management Center geselecteerd om haar te helpen deze verbinding met de retailsector te maken bij de inrichting van het fysieke kanaal. Het feit dat de gemeente Amsterdam in haar studie tot de conclusie kwam dat ook bij de gemeentelijke dienstverlening de productie en de levering van de dienst gesplitst kan worden, conform de retailsector, is op zijn minst innoverend en vernieuwend te noemen.
Immers deze splitsing binnen het assortiment zorgt ervoor dat veel verschillende diensten aan een en dezelfde balie kunnen worden geleverd. En dat kan op haar beurt weer leiden tot minder locaties en minder kosten.
Klanttevredenheid staat centraal en niet het kanaal. Om dit te realiseren is een standaardisatie in levering noodzakelijk, gelijk aan de formule-ontwikkeling van menig bekende retailer.
Bovendien heeft de gemeente Amsterdam de aansturing van het filiaalbedrijf omarmd door te centraliseren en de dienstverlening in alle stadsdelen te harmoniseren. Vanuit deze strategie, gebaseerd op feitelijke informatie over klantgedrag en behoeftes, heeft de gemeente een nieuwe dienstverleningsformule ontwikkeld en als eerste ingericht aan de balie. Als alles overal kan, is dat goed voor de burger en dus ook voor de stad.
Stadsloket
In Juni 2014 zal de gemeente Amsterdam een nieuw stadsloket openen als pilot van haar vernieuwde dienstverlening. In dit vernieuwde Stadsdeelkantoor laat Amsterdam zien hoe burgers snel en effectief geholpen kunnen worden voor allerlei verschillende vragen en diensten. Het stadsloket is van buiten gelijk gebleven, maar van binnen grondig verbouwd. Burgers kunnen voor veel vragen en producten spontaan binnenlopen. Men zal op volgorde van binnenkomst worden geholpen aan een generieke balie waar die producten en diensten worden afgehandeld die gemiddeld onder de tien minuten transactietijd kunnen worden geleverd. De meer complexe vragen en diensten zullen aan een andere balie worden geleverd. Met deze werkwijze kan het merendeel van de vragen snel en effectief worden afgehandeld. Doordat het aantal binnenkomende burgers leidend is voor de inzet van het aantal baliemedewerkers, kan de wachttijd op een vrije balie voor de bezoeker aanzienlijk dalen. De gemiddelde wachttijd zal dalen onder de 5 minuten voor de eenvoudige diensten. Amsterdam werkt dus aan een optimalisatie van de dienstverlening door de wachttijd voor de burger te verkorten en de kosten voor de dienstverlening te verlagen. Een paradoxale realiteit.
De ruimte binnen het nieuwe stadsloket waar burgers de diensten van onder andere Burgerzaken en parkeerbeheer van de stad afnemen is aanmerkelijk vergroot. De binnenkant en de balies zijn al geprepareerd op de komst van de overige diensten als de belastingdienst, DWI en Stadsbank van Lening, die in 2015 ook op deze locatie te verkrijgen zijn.
Dat elke burger overal in de stad voor haar dienstverlening terecht kan, noopt de gemeente om ervoor te zorgen dat die dienstverlening overal hetzelfde is. Standaardisatie van haar dienstverlening zoals een goede dienstverleningsformule betaamt. Op elk moment, aan elke burger, dezelfde dienstverlening is een vereiste voor een kwalitatieve goede dienstverlening. Hierin schuilt de tweede grote overeenkomst met de retailsector. Een formule is een dienstverleningsconcept waarbij de kwaliteit van die dienstverlening centraal staat.