KPN: data driven formule-ontwikkeling

Opdracht

In 2019 introduceerde KPN haar nieuwe merkbeleving: het netwerk van Nederland. In tijden van individualisering en polarisering, is er behoefte aan een positieve kijk op de verbindende kracht van technologie. Dit jaar heeft KPN haar eerste winkel in de nieuwe formule geopend. Met het veranderende retaillandschap in het achterhoofd, ontstond de vraag: wat is nu de essentie van KPN retail? Waarom kiest de consument voor het fysieke kanaal van KPN?

Aanpak

Bureau RMC heeft KPN in dit data-driven proces ondersteund. In fase 1 stond inspiratie en onderzoek centraal. Daarin is onder andere de huidige formule geëvalueerd, concurrentieonderzoek uitgevoerd en zijn de retailtrends onderzocht. Een belangrijke pijler in deze eerste fase was tevens een uitgebreid consumentenonderzoek. Het verschafte belangrijke inzichten over de rol van de fysieke KPN winkels voor klanten en nieuwe bezoekers. De winkel blijkt een belangrijke plek voor de consument te zijn, nu en in de toekomst.  

Pas nadat deze essentie was vastgesteld, is gestart met de uitgangspunten voor de nieuwe formule en de bijpassende conceptontwikkeling. Daarin zijn vlekkenplannen uitgewerkt, is de ideale customer journey vastgesteld, zijn de formule-elementen gedetailleerd en is een communicatiehiërarchie opgesteld. Het resultaat was een drietal concepten die zijn voorgelegd aan consumenten via een VR-onderzoek. Een data driven formuleontwikkelingsproces zoals nieuwe winkelformules bedacht moeten worden. Zet de consument centraal en meet wat hij belangrijk vindt.

Resultaat

Het resultaat: een compleet nieuw retailconcept waar online en offline samen komen en beter wordt ingespeeld op de veranderende wensen en gedrag van de consument. Inmiddels zijn vier KPN winkels ingericht volgens de nieuwe formule. In 2021 wordt gestart met het verder transformeren van de overige winkels.

Wilt u meer weten over hoe we u kunnen ondersteunen bij het ontwikkelen van de juiste formule passend bij de behoeftes en wensen van uw klanten? Neem dan contact met ons op en informeer naar de mogelijkheden.