Stelt u zich eens voor dat we in 2021 80% minder kleding zouden kopen. Dat zou de sector op zijn kop zetten! In de wereld van de gemeentelijke dienstverlening is een dergelijke substantiële verandering in de vraag aan de orde van de dag en dat betekent natuurlijk iets voor de toekomst.
Waren je paspoort en identiteitskaart voorheen altijd vijf jaar geldig, vanaf 2014 is de geldigheid van nieuwe identiteitsbewijzen naar tien jaar gegaan. Een snelle berekening leert dat er over drie jaar 70 tot 80% minder identiteitsbewijzen worden aangevraagd. Terwijl dit juist het belangrijkste product aan de gemeentelijke balies is. Ongeveer 80% van de fysieke klantcontacten gaat juist over deze producten, dus het moge duidelijk zijn dat dit een grote impact gaat hebben.
Daarnaast zijn er steeds meer gemeentelijke producten en diensten online aan te vragen. Landelijke metingen laten zien dat in 2017 gemiddeld 81% van de zaken al digitaal te regelen is. Sommige vernieuwingen gaan heel hard zoals het digitaal aanvragen van een uittreksel uit de Basis Registratie Personen, dat in vier jaar tijd van 1% naar 99% beschikbaarheid is gegaan. Maar andere eenvoudige handelingen, zoals online een afspraak maken, is bijvoorbeeld in 12% van de gemeenten nog niet mogelijk.
Gemeenten moeten door deze grote veranderingen nú nadenken hoe hun dienstverlening er over vijf jaar uit zal gaan zien. Onze retailmethode ‘Meten-Weten-Bewegen’ helpt hierbij en is ook bij gemeenten 100% van toepassing:
- METEN: gemeenten moeten periodiek meten hoe ze ervoor staan op het gebied van digitalisering. Hoeveel procent van de producten wordt digitaal aangevraagd door de burger? Welke producten zijn topproducten vanuit de burger gezien? Welke producten blijven achter in digitale aanvragen? En hoeveel bezoekers komen er dan nog naar de balie of bellen met het call center?
- WETEN: waarom wordt een digitaliseringsgraad wel of niet gehaald? Welke ontwikkelingen komen er aan op landelijk en productniveau? Welke producten worden over vijf jaar nog fysiek afgenomen? En voor welke vragen zal geen fysiek contact meer nodig zijn?
- BEWEGEN: hoe spelen we als gemeente op deze ontwikkelingen in en hoe kunnen we het klantcontact met de burger verbeteren? Als 80% van onze producten digitaal gaat, wat voor loketten en vierkante meters hebben we dan nog nodig? Zijn de contacten aan de balie van een andere kwaliteit dan online en vraagt dat dan ook andere medewerkers? Hoeveel medewerkers hebben we nodig? En hebben we überhaupt nog een gemeentekantoor nodig of bieden we onze dienstverlening in de toekomst in de lokale supermarkt aan?
Gemeenten zouden er goed aan doen om nu te onderzoeken wat de veranderende klantenaantallen over vijf tot tien jaar voor hen betekent. Bureau RMC helpt gemeenten en dienstverleners met alle bovenstaande vragen door inzichtelijk te maken wat de te verwachten veranderingen zijn, kwalitatief en kwantitatief, en hoe hierop ingespeeld kan worden. ‘Meten is weten’ en pas daarna volgt ‘bewegen’.
Wilt u weten bij welke gemeenten we deze veranderingstrajecten al hebben mogen vorm geven? Of wilt u meer informatie over uw eigen gemeente? Neem dan contact op met Huib Lubbers via 020-6535588 of h.lubbers@rmc.nl.