door Judith van Deelen
Het houdt ons dag in, dag uit bezig: Wie wordt “The Voice of Holland”? En zonder het briljante programmaconcept van John de Mol te onderwaarderen, kun je stellen dat het feitelijke succes van dit programma voor een groot deel wordt bepaald op internet. Het draait allemaal om interactie met die bijna 3 miljoen kijkers. Dat maakt “The Voice of Holland” voor ons allemaal zo persoonlijk en toegankelijk. Over een knap staaltje branding gesproken….
Wat kunnen wij, actief in de retailbranche, leren van zo’n voorbeeld van vergevorderde multichanneling op televisie? Ik hoor u nu denken: Hè ja, laten we het weer eens over internet hebben. Maar ik verzeker u, dit keer gaat het niet over hoe belangrijk dit medium is geworden voor ons retailers, want dat weten we allang. Nee, dit keer wil ik het hebben over de manier waarop het internet wordt ingezet en wat we kunnen leren van de uitgebreide mogelijkheden die kennelijk al veel worden toegepast buiten onze branche.
Ruim 90 procent van de Nederlandse jongeren tussen 15 en 26 jaar is actief op een sociale netwerksite, zoals Twitter, Facebook en Hyves. Uit onderzoek van het Centraal Bureau voor de Statistiek blijkt dat de Nederlandse jeugd hiermee hoog scoort, alleen jongeren in Polen zijn actiever op het gebied van social media. En de bewijzen zijn daar. Afgelopen weekend wist heel Nederland allang voordat Martijn Krabbé en Wendy van Dijk de results live voorlazen op televisie, wie de finalisten van “The Voice of Holland” zouden worden. Er waren honderden tweets geplaatst over de vermeende uitslag en op Facebook kon je tegelijkertijd lezen wat iedereen vond van de talenten, de nieuwe singels en de outfit van Wendy. Vaak leedvermaak, wellicht een tikkeltje onzinnig, maar mijn inziens nog meer een wijze les voor menig marketeer. Of het nu gaat om het verkopen van een product, het genereren van naamsbekendheid of het presenteren van de laatste snufjes en nieuwtjes, interactieve media en sociaal netwerken is waar het tegenwoordig om draait. Ik heb tijdens een interessant seminar van een hoogleraar psychologie weleens te horen gekregen dat wij allemaal kuddedieren zijn. Consumenten imiteren het gedrag van anderen. Er werd gelachen in de zaal (en verbaasd gekeken), want toegeven willen we het niet. Maar de hoogleraar had gelijk. We volgen, imiteren en doen inspiratie op door andermans mening. En online gaat dat sneller dan ooit tevoren.
Online interactie, daar gaat het dus om. Het ontwikkelen van statische, “vertellende” websites is daarmee echt uit. Het is prettig om online statische informatie te vinden, maar het gaat er uiteindelijk om wat je er mee kan doen en vooral: wat je ervan vindt. We moeten op weg naar websites die de consument iets “vragen”. Maak ze betrokken en stimuleer ze om in actie te komen. Laatst is een nieuwe website, Yelp (www.yelp.nl), in Nederland gelanceerd. Een concept dat sinds 2004 al succesvol is in de Verenigde Staten en onderhand al in meerdere Europese landen is geïntroduceerd. Yelp is een objectief platform voor consumenten die op zoek zijn naar geschikte ondernemingen, zo ook winkels (nu alleen nog voor Amsterdam). Bezoekers van de website delen positieve ervaringen met elkaar middels het schrijven en posten van reviews. Er zijn sinds de lancering van Yelp in december al meer dan 2.000 reviews geplaatst over speciale winkels, markten en winkelcentra in de hoofdstad. Van handige tips over de Bijenkorf tot de promotie van de erg nuttige (je moet het maar weten) Stofzuigerkoning in Amsterdam West, waar je terecht kan voor dat ene type stofzuigerzak. Ondernemingen kunnen ook zelf via Yelp contact leggen met hun klanten. Naast het als onderneming “leren” van de reviews kun je op deze manier ook toegespitste aanbiedingen doen of simpelweg in gesprek gaan met je klanten.
Als je het mij vraagt is Yelp een fantastisch online concept voor retailland. “The Voice of Holland” was nooit zo’n succes geweest zonder de interactieve schil daaromheen, waar elke Nederlander, jong en oud, aan deel kan nemen. We horen er allemaal een beetje bij en onze mening wordt gehoord. Het draait om virtuele aanwezigheid en daarmee is het letterlijk “The Voice” van heel Nederland geworden.
Laten we in online consumentenbenadering dus vooral op zoek blijven gaan naar “The Voice”. En dit keer die van je meest trouwe klanten. Betrek ze en laat ze onderdeel worden van jouw product of winkelcentrum. Dan ben je in een mum van tijd gegarandeerd van bijna 3 miljoen klanten ….
Judith van Deelen – consultant Retail Management Center