In een aantal jaar tijd zijn, tussen het geweld van het internet waar spelers als Bol.com domineren, veel boekhandels is ons land getransformeerd naar mooie winkels waar consumenten graag komen en kopen. Boekhandelaren hebben een goed antwoord weten te vinden op de structurele veranderingen in de markt. De on- en offline verkoop gaan hand in hand, want zij weten als geen ander dat het niet het één of het ander is. Ook in de modesector is online niet meer weg te denken. Daarom belichten we graag eens wat de deze sector kan leren van de boekensector.
Harde klappen
De boekensector kreeg als één van de eerste sectoren de harde klappen te verwerken van de opkomst van online winkelen. In de periode van 2007 tot en met 2014 verdwenen er maar liefst 200 van de 1000 boekwinkels uit het Nederlandse straatbeeld. De belangrijkste reden om offline te kopen, namelijk een product beoordelen en proberen, gaat voor een boek niet op. In tegenstelling tot een kledingstuk, dat men wil voelen en passen, is bij het kopen van een boek vooral de inhoud belangrijk. Tel daar de opkomst van e-books bij op en dan snapt iedereen dat de boekensector een megaverandering achter de rug heeft.
Van boekhandel 1.0 naar 2.0
Menig fysieke boekhandel verweerde zich echter kranig en sloeg terug. Zo ging men op zoek naar de toegevoegde waarde om de klant beter aan zich te binden. Naast het uitgebreide assortiment boeken dat direct te koop of te bestellen is, worden er debatten georganiseerd, houden inspirerende gasten lezingen en kan horeca het bezoek van de klant verlengen. De horeca trekt zelfs winkelend publiek naar binnen dat geen bezoek aan de boekwinkel had gepland. De boekhandel is geen winkel meer waar de klant alleen nog binnenkomt als hij weet wat hij wil kopen, maar een plek waar hij wil zijn en verblijven.
Goede voorbeelden: Paagman en Livraria Lello
In Nederland zijn veel boekwinkels geslaagd in deze transformatie. Paagman, met twee vestigingen in Den Haag en in 2017 uitgeroepen tot retailondernemer van het jaar, organiseert maar liefst 200 publieksactiviteiten per jaar, heeft een apart deel voor de allerkleinsten genaamd ‘Villa Paagman’ en een eigen café met zelfgebakken taarten. Hun motto: fysieke boekhandels hebben de toekomst als je durft om dingen te blijven proberen. Soms lukken dingen en soms niet. Ondernemen is het belangrijkste. Innoveren en investeren.
Maar ook over de landsgrenzen zijn bijzondere boekwinkels te vinden. Zoals Livriaria Lello in Porto. Deze boekwinkel behoort tot één van de mooiste boekwinkels ter wereld. Het overweldigend interieur in gotische stijl met een prachtig glas-in-lood-raam in het plafond en een bijzondere organische trap in het midden van de ruimte die leidt naar de eerste verdieping maken deze winkel tot ware trekpleister voor onder andere toeristen. Het verhaal gaat dat een aantal onderdelen uit deze boekhandel een inspiratie zijn geweest voor J.K. Rowling bij het schrijven van de Harry Potter verhalen. Inmiddels vraagt deze boekhandel entreegeld dat overigens wel als korting dient bij de aanschaf van een boek.
Tips voor de modesector
Wat kan de modesector leren van de boekhandel 2.0? Een aantal tips en tricks met de transformatie van de boekhandel in gedachte:
1. Doelgroep binden
De boekhandelaren weten inmiddels hoe ze hun doelgroep nog meer aan zich kunnen binden door bijvoorbeeld actuele schrijvers uit te nodigen. Waarom niet een ontwerper laten vertellen over de nieuwste trends in de winkel of de modetips laten belichten door een vlogger? Met horeca wordt in de boekwinkel een plek geboden waar boeken rustig kunnen worden bekeken. Een goede tip voor de modesector, die al op menig plek wordt geprobeerd en helaas op wat juridische bezwaren stuit. Het belang van de consument moet centraal staan. Waar heeft de doelgroep interesse voor? Zoek zowel wel in assortiment als in evenementen de diepte op.
2. Personeel in hun kracht
Veel boekhandelaren maken de omslag van bibliofiel naar gastheer. Ze worden steeds klantgerichter en verwachten dit ook van hun personeel. Het internetprincipe ‘als je van dit boek houdt, moet je hier ook eens naar kijken’ krijgt met goed personeel ook vorm in de fysieke winkel. Personeel binnen de modebranche zou ook de combinatie moeten zoeken tussen het overbrengen van passie voor mode en de (latente) wensen van de consument. Uit het cross-channel retail onderzoek van ABN AMRO blijkt namelijk dat, na het beoordelen van het product en plezier hebben tijdens het winkelen, deskundig en professioneel advies op nummer drie van redenen staat om offline te winkelen.
3. Investeer in service
Voor boekhandels zijn de tijden voorbij dat een winkelier tegen een klant kon zeggen dat een boek niet op voorraad is en dat bestellen dagen kost. Dit is immers geen optie meer met Bol.com met dezelfde-dag-levering als alternatief. Het lijkt voor de hand te liggen om de juiste dienstverlening te bieden, maar het staat niet altijd bovenaan het lijstje voor retailers. Elke bezoeker moet een klant zijn of tenminste een klant waar je later een relatie mee op kan bouwen via e-mail of social media. Zorg dat de consument met een bovengemiddeld positief gevoel de winkel verlaat, laat zien dat je hem kent en herkent, want persoonlijke ervaring wordt steeds belangrijker in het keuzeproces voor een winkel.
De boekhandel heeft duidelijk laten zien dat er toekomst is voor de boekhandel 2.0. en dat de consument de fysieke boekwinkel blijft omarmen. We roepen de modesector op goed naar andere sectoren te kijken om vast te stellen hoe de modewinkel van de toekomst eruit zal zien.
Dit artikel is eerder verschenen op de website fashionunited.nl.